Zappos 再分享

感覺上一篇沒有表達出一些我想分享的重點，這一篇比較貼切。

在好幾個層面上，都值得好好介紹 Zappos 給大家。創立於 1999 年，也就是 Web 1.0 的全期，Zappos 並沒有和他的諸多「同學」一樣變成泡沫，反而在 6 年內快速成長為北美第一大鞋類零售網站，並在 2009 年突破 10 億美金營收的大關。而他的「台裔美人」創辦人 Tony Hsieh (謝佳華) 更是多次成功的創業家，1998 年把一手創辦的 LinkExchange 廣告平台以 2.7 億美金賣給微軟，立刻又把所有的錢投入創辦 Zappos。

至於提 Zappos 的原因，是今天在北美創業雜誌 Inc. 的網站上，看到了由 Tony 撰文分享的「Zappos 最後為什麼賣給了 Amazon」。文中談到了 Zappos 在 2009 年時碰到的現金流危機，加上投資人的支持下，最後以 12 億美元的價格，賣給了網路零售巨擘 Amazon。

雖然從文中可以隱約感受到 Tony 覺得 Zappos 如果繼續獨立，還可以更成功，甚至有 IPO (掛牌上市) 的一天。不過無論是 12 億美金賣出還是以更高的價格上市，不可否認的是 Tony 建造了一家非常成功的線上零售公司。

而 Zappos 的成功累積 10 億營收的秘訣，其實就在上面這張照片之中 (感謝我的好友 Robert Scoble 提供照片兩張)。這是一只貼在 Zappos 辦公室的公告，宣揚的是他們團隊的核心價值，其中有非常多值得我們學習的觀點，我幫大家翻成中文如下：

• 用服務來讓客戶驚喜
• 擁抱並追求改變
• 創造有趣和不同 (的工作環境)
• 勇於冒險、創造和接受新的事務
• 追求成長和學習
• 透過溝通來 (和客戶) 建立真誠的關係
• 建立一個正面積極、像家人的團隊
• 用更少的資源做更多的事情
• 熱情且堅定
• 謙虛

你看出了什麼嗎？對！其中沒有一個字提到「價錢」。這十個核心價值，在線上零售這個「割喉」，只有透過「不斷削價」才能競爭的產業，不是很不搭嗎？ 你原本預期 Tony 應該至少要稍微提到「不斷把價格回饋給客戶」之類的話，居然連邊都沒有沾到，但 Zappos 居然是這麼樣成功的一個零售商。

快樂才是重點

原來，Tony 發現當人們消費的時候，他們想要買的是快樂，是一個愉悅的經驗，而不只是一件商品 (他最近也出了一本新書：Delivering Happiness 來分享他的經驗)。所以從一開始，Tony 就把整個組織定位在服務業，而不是零售業。

為了把服務做好，Zappos 首創「雙向免運費」，也就是說不但你買的時候不用付運費，連不滿意退貨的時候也不用付。他們又率先提供「365 天無條件退貨」，來確保客戶對於商品的滿意是長期的，快樂的經驗也是長期的。

員工也要快樂

而要讓客戶快樂，員工當然也必須熱愛他們的工作。除了上面說的核心價值，注重工作環境之外，Zappos 甚至在新員工訓練之後，提供美金 2,000 元的「立即離職獎金」，來鼓勵發現工作不合胃口的新人立刻離開，避免他們的不滿意，對公司文化帶來負面的影響。

壓低價格人人都會

所以，我覺得如果我們可以從 Zappos 和 Tony 的成功經驗學到什麼，就是創業人應該要挑戰的是「價值的創造」。割喉、壓低價格沒什麼了不起，每個人都會。但是透過服務、創新、加值、更好的產品，來讓客戶願意付出更高的價錢，才是創業的真正精髓。大家加油！